2020-08-12
疫情加速台灣消費者行為改變
創粉絲專頁、建立電商平台、擁有CRM顧客管理系統就能度過疫情轉型浪頭嗎？這些都只能稱得上是企業數位化，距離真正的數位轉型還有很長的路要走。數位化不等於數位轉型，所謂的數位轉型，是必須把組織、營運管理、商業模式各項數據整合，從中找到加速內部運作流程，提高客戶體驗，有效降低成本，增加客戶忠誠度，進一步創造策略價值的戰略思維。
由數據驅動的行銷新思維
過去台灣企業經營網路銷售，偏好網路廣告，然而民眾對隱私權的重視與網路廣告的厭惡感，從數據可窺見網路廣告的效益有逐漸下滑的跡象。Hootsuite的調查指出55%的台灣人會使用廣告攔截程式，52%的人會刪除cookies紀錄，尤其在Google及Apple基於歐美國家隱私權的要求，都已經宣布禁用第三方cookies。大數據股份有限公司營運長林慧珍提醒：「企業想要掌握網路上的消費者喜好，已經不得不重新思考，如何收集屬於自己企業的消費者數位足跡，並且以AI人工智慧協助找出行為模式，協助我們做出正確的決策，將會是數位轉型的關鍵。」
全通路時代如何掌握消費者真實需求
每個企業都握有數據，例如CRM、POS系統、官網及電商平台、APP等數據；現在更可以進一步整合粉專、網友評論、網路搜尋的數據，透過人工智慧來對消費者喜好、行為進行分析。林慧珍建議，企業可以去做的包括從『人』也就是粉絲及消費者行為的剖析，社群不論是黑粉或鐵粉對品牌的想法，『事』不論是行銷活動，或是危機處理，都要做到即『時』的收集數據做出策略或回應。
《被討厭的商機》書中提到，大部分的企業不會把預算花在回應評價上，但根據數據顯示，比起觸及一個新客戶來說，透過客服回覆客戶的意見，後者讓客戶成為品牌粉絲的機會比前者多20倍！因此Google與Tripadvisor等『地點評論』平台成為很重要的消費者意見數據來源，必須善加收集與分析。另外，很多企業現在也開始投入『物』聯網的建置，不論是人流分析或是建立熟客系統，也是很重要的數據渠道，這些都需要數據整合與智慧賦能以提供洞察情報。
人工智慧讓粉絲真的有價值
多數企業苦心經營的粉絲專頁，很多老闆都感嘆養了許久，還是不知道如何有效的做品牌溝通，正是因為臉書的洞察報告並不能看出粉絲的真正喜好，想要轉化成有價值的數據，就需要AI賦能。
大數據股份有限公司技術長陳詳翰博士強調：「沒有實際互動的粉絲不是真正的粉（Fan），透過爬搜實際互動用戶，建立基於用戶發言、表態、心情回應的行為側寫模型，區分是鐵粉還是角落帳號，以AI進行個別用戶的情感分析、興趣貼標與用戶畫像分類，找出用戶的興趣嗜好，最後我們再將這些行為軌跡標籤（Tagging） 進行分類（Classification）與分群（Clustering），以建立準確的人物誌（persona）輪廓，提供企業更精準的策略情報，實現精準行銷的最終目的。」
舉例來說，根據金管會最新公布的數字，2020年4月外送平台刷卡金額高達12億元，創歷史新高，餐飲業者無不積極搶攻外送平台商機，然而如何選擇合適的平台，除費用與覆蓋率之外，消費族群是否相符合更是重要。透過Fanti人群輪廓分析剖析各外送平台互動的人群輪廓，發現Foodpanda的粉絲53%為男性，同時多為動漫、影劇粉專的粉絲，推估Foodpanda的粉絲是一群平常喜愛線上遊戲、動漫的小資御宅族，甚至可以進一步瞭解所在地區、粉絲忠誠度、黑粉比例，由此發想一個量身打造的行銷企劃。「與其在大群亂槍打鳥，不如找小群病毒擴散」，認清當前社群平台大群鬆散沈默，小群緊密活絡的特性，精準的策略行銷才是王道。
後疫情時代來臨，來不及轉型的公司將會在這波浪潮下出局，但未來的競爭激烈程度並未趨緩，接下來不僅是比誰掌握數據，更比誰能快速從大數據中挖掘出有價值的資訊，透過智慧翻轉應用。企業決戰數據整合AI賦能，將成為下一個生存分水嶺。
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